多年以来，我去了当地的Jiffy Lube换油。当商店以一个鲜为人知的品牌易主时，新老板向我致意。他告诉我说他是汽车玻璃的专家。在对我的汽车进行了礼节性检查之后，他回来了一个坏消息。
我挡风玻璃上的那些细微碎片（我从没注意到过）是未来麻烦的肯定迹象。他说，让我以便宜的25美元的价格修复它们，当这些小缺陷变成危险的长裂缝时，您将在途中免于大笔费用。
我说不，谢谢。
鉴于几个月前我从一位资深固定运营总监那里听到的感叹，我提出了这一点。他说，有很多（公司）压力要达到目标。客户通过支付不必要的维修费用来帮助实现这些目标。
他说：“不时向人们出售所需的东西真是太好了。”
戴夫·赖特（Dave Wright）会回应。他是Shaheen Chevrolet（位于密歇根州兰辛市国会大厦以南几英里处）的固定运营总监。他在Shaheen工作了近二十年，在佛罗里达州工作了十多年，中间夹着一些AutoNation商店。
他开玩笑说他的PHD（“爸爸有经销商”）血统书。如今，现年59岁的他关于取悦客户的论点受到经销商及其周围经销商一生的影响，目前正受到最大考验。
它的形式是在Shaheen的传统服务部门对面的停车场中新建一个耗资220万美元的八槽快速润滑和轮胎中心，该中心过去常常在不到两个小时的时间内进行换油。
200万美元对于一个不被视为赚钱的业务来说是一笔巨款。
山姆小跑沙欣·雪佛兰（Shaheen Chevrolet）耗资220万美元的新快速服务中心旨在将客户带回进行更大的维修和重复销售汽车。
但是，正如您将在本期杂志中看到的那样，这全是给人们一个进入和回来的理由。要借用赖特（Wright）的话，您可以通过种下种子来为将来的访问服务。您不会把他们账单的大小算作狩猎奖杯。
“我们想在给您带来坏消息之前先告诉您好消息三遍，”他上个月在参观工厂时告诉我。“我们不希望他们觉得自己每次都在卖东西。”
换一种方式：与其他零售业务一样，固定操作是三脚凳。这些方面是客户满意度，员工满意度和盈利能力。
如果其中之一出现问题，那么整个企业都可以崩溃。
这种思想对于赖特（Wright）和他的团队一直贯穿到所有者拉尔夫·沙欣（Ralph Shaheen）的哲学至关重要。
如果客户来找您的东西很少，他们会来找您的大修理。他们越依赖您来保养当前的汽车，也就越有可能从您那里购买下一辆汽车。
我敢肯定，我以前的换油店的酒吧便宜得多。每3,000英里进行一次探访足以让他们感到高兴。
但是我再也回不去了。而且我的挡风玻璃仍然完好无损。